Förbättra kundupplevelsen med högre servicegrad

Servicegrad som nyckeltal

Du har säkert hört talas om, eller arbetat med KPIer, eller nyckeltal som är den svenska översättningen. Nyckeltal finns till för att ge en indikation på hur utvecklingen i din verksamhet går mot att nå uppsatta mål. Ett bra nyckeltal blir ett verktyg för att kunna ta informerade beslut om processer eller strategier som tar företaget framåt.

Servicegrad, eller servicenivå som det även kallas, är ett nyckeltal som bara blir allt viktigare för distribuerande företag. Det mäter hur väl du klarar av att leverera det kunderna beställer inom den förväntade tidsramen. En servicegrad på 99% är till exempel väldigt bra och betyder att ni i endast 1% av fallen inte kommer kunna leverera fulla ordrar.

Kundnöjdhet, kundupplevelse och kunden i centrum

Du har säkert hört företag som skryter om att ”sätta kunden i centrum”. Kundupplevelse och kundnöjdhet är någonting som det pratas vitt och brett om och det är en trend som kommer fortsätta och förstärkas under 2019.

Varför tror vi det?

I takt med att världen blivit allt mer digital och global har konkurrensen ökat. Det är lätt att få tag i likvärdiga produkter till samma, eller lägre priser. Detta innebär att företag måste konkurrera med faktorer såsom varumärke, leveranser och smidighet… Det vill säga man måste skapa en kundupplevelse.

Kundupplevelse kan involvera allt ifrån snygga hemsidor till vackert paketerade varor. Men det spelar ingen roll hur smidiga betallösningar eller avancerade logistiksystem du har om varorna inte finns i lager. Har du slut på lager finns det stor sannolikhet att samma produkt finns ett par klick bort, hos din konkurrent. Och ger denne godtagbar service har du troligen förlorat en kund.

Kundnöjdhet är ett brett koncept men det innebär helt enkelt att se till att kunderna är nöjda med din service så att dom kommer tillbaka och pratar väl om ditt företag.

Konsekvenser av missnöjda kunder

Omvänt är det inte svårt att göra en kund missnöjd. För en sisådär tio år sen var det helt okej att leverera ett par dagar för sent, köparen hade marginaler för det. 2020 finns inte dom marginalerna och en sen leverans innebär sannolikt en missnöjd kund, som kommer att gå till era konkurrenter. Men inte nog med det, i dagens digitala värld är kundomdömen livsviktiga och det behövs inte många negativa reviewer för att avskräcka nya kunder. Rykten sprids snabbt online och det är otroligt svårt att rentvätta ett varumärke som fått negativa konnotationer.

Servicegraden är ett viktigt mått

Summa summarum; när konkurrens hårdnar och förväntningarna på snabba, precisa leveranser ökar är servicenivån ett särskilt viktigt mått. Konsumenter och företag som i allt större grad handlar online är vana vid att varorna alltid ska finnas i lager, annars finns det alltid andra leverantörer att vända sig till. Å andra sidan, om du kan visa på snabba, säkra leveranser har du en klar konkurrensfördel.

Bestäm den optimala servicegraden

Det är möjligt att beräkna en servicenivå för ett företags alla produkter. Men i praktiken är det bättre att bestämma servicegrader på gruppnivå. Till exempel; produkter med hög efterfrågan bör ha högre servicegrader än produkter med lägre efterfrågan.

Du behöver även bestämma en tidsperiod som kommer att ligga till grund för beräkningen. Beroende på företagets unika situation bör detta bestämmas individuellt för att man ska kunna arbeta optimalt.

3 sätt att maximera dina servicegrader

1. Förbättra efterfrågeprognoserna
   Efterfrågeprognostiseringen är det första ett företag bör se över för att kunna öka servicegraderna utan att bygga upp för stora lager. Många företag som konkurrerar med snabba och säkra leveranser, tex inom ehandel, tror sig vara tvungna att binda upp väldigt mycket kapital i lager. Men om du har rätt verktyg, metoder och processer för prognostisering behöver detta inte vara fallet. I de allra flesta fall går det att både öka servicegraderna och minska lagret med smartare efterfrågeprognoser.
2. Bestäm dina optimala lagernivåer
   För att veta vad och hur mycket du bör ha i lager, behöver du effektiva metoder för att analysera och klassificera lagret. En bra sådan metod är en s.k. ABC analys som hjälper dig klassificera artiklar baserat på omsättningshastighet och värde. Om du kombinerar den här modellen med dina servicegradsmål kommer du att kunna identifiera den perfekta balansen av lager för att erbjuda maximala servicenivåer. Säkerhetslager är ett annat koncept som du behöver göra dig bekant med. Säkerhetslagret är en extra buffert som försäkrar att du inte får slut vid plötsliga toppar som kan orsakas av efterfrågevariationer, leverantörsrubbningar eller annat. Se till att du använder an bra metod för att beräkna säkerhetslagret så minimerar du risken att sälja slut.
3. Effektivisera dina inköp
   Nu vet du vad din efterfrågan är och vad du bör ha i lager. Nästa steg är att se till att du köper in rätt kvantiteter i rätt tid. Leverantörer har olika ledtider, och leveranser tar olika lång tid och när du har många produkter kan det snabbt bli svårt att hinna med. Ett automatiserat system för inköp ser till att du alltid beställer rätt saker i rätt tid och att du inte missar tex helgdagar då fabrikerna är stängda, dagar dom inte levererar på eller andra händelser.

Så glöm inte att hålla kunderna nöjda med en hög servicegrad!

Servicegraden är inte den enda komponenten i en excellent kundupplevelse men ett viktigt mått att hålla koll på om du ska få långsiktigt nöjda kunder, som bidrar positivt till ditt varumärke och rykte och ser till att du har en konkurrenskraftig verksamhet. Så glöm inte servicegraden, det är ett nyckeltal som har betydelse, oavsett om du säljer till konsumenter eller företag, online eller offline.