Uitleveringsgraad: de graadmeter voor uw klanttevredenheid

Leestijd: 4 min

Tags: Blog

Peter Jan Lunter   14 mei 2018


Servicegrad messen für eine erfolgreiche Supply Chain

Inhoudsopgave

  1. Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s?
  2. Klanttevredenheid
  3. Service- of uitleveringsgraad
  4. Klanten in het digitale tijdperk kunnen uw bedrijf maken of breken
  5. Succesvolle orderafhandeling
  6. Hoe kunt u de service- of uitleveringsgraad verbeteren?
  7. Automatisch inzicht

Er bestaan verschillende omschrijvingen en definities van het begrip ‘klanttevredenheid’. In de basis komt het erop neer dat klanttevredenheid een beoordeling is van de kwaliteit die door uw bedrijf is geleverd. Deze beoordeling komt voort uit het verschil tussen de verwachting van de klant en de daadwerkelijke ervaring van de klant.
Klanttevredenheid is een van de belangrijkste graadmeters van de kwaliteit van een organisatie en is dan ook een veelgebruikte Key Performance Indicator (Kritieke prestatie indicator: KPI).

Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s)?

Kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) zijn meetbare waarden die aantonen hoe uw bedrijf presteert in relatie tot uw strategische doelstellingen. Er zijn KPI’s die zich richten op de algehele (financiële) prestaties van het bedrijf en KPI’s die zich concentreren op specifieke onderwerpen, zoals klanttevredenheid en service- of uitleveringsgraden. KPI’s zijn belangrijke hulpmiddelen bij het nemen van beslissingen. Op basis van deze KPI´s kunt u tijdig bijsturen en uw bedrijfsprestaties verbeteren.

Klanttevredenheid

De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudige en gestandaardiseerde methodiek om de klanttevredenheid en loyaliteit te meten. NPS plaatst uw klanten in drie categorieën: promoters, passief tevreden klanten en tegenstanders. Het meet hoe bereidwillig uw klanten zijn om uw bedrijf en uw producten aan te bevelen aan anderen. Met deze score kunt u bepalen hoe goed u presteert door de ogen van uw klanten.
Volgens de Harvard Business Review kost het ongeveer 5 keer meer inspanning om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Klantbehoud is voor veel bedrijven dan ook een belangrijk aandachtspunt. De uitkomsten van de NPS laten u zien of bestaande klanten tevreden zijn over u. Op basis van deze score kunt u verbeteringen in uw processen doorvoeren om de positieve klantervaring te vergroten. Verbeteringen resulteren dan in een toename van nieuwe klanten en klantbehoud.

De redenering hierachter is eenvoudig. De klant is tevreden en de kans op een volgende aankoop wordt groter. Door herhaaldelijk te kopen krijgt deze klant een steeds waardevollere status voor uw bedrijf. Een terugkerende, zeer tevreden klant gaat als ambassadeur optreden voor uw bedrijf. Verbeteringen resulteren dan in een hogere klanttevredenheid en dat resulteert in een sterke klantbinding en toename van nieuwe klanten.

Service- of uitleveringsgraad

Service Level - EazyStockEen veelgebruikte KPI is de service- of uitleveringsgraad. Het geeft aan in welke mate aan de vraag naar een product wordt voldaan. Een uitleveringsgraad van 95% wil zeggen dat 95% van de bestellingen daadwerkelijk geleverd wordt op het door de klant gewenste moment. In 5% van de gevallen is er nee verkocht, omdat een artikel op dat moment niet uit voorraad leverbaar was. Dit is voor veel bedrijven een belangrijke indicator voor het presteren van de onderneming. Zeker voor distributie- en groothandelsbedrijven. Maar waarom is de service- of uitleveringsgraad zo belangrijk?

Klanten in het digitale tijdperk kunnen uw bedrijf maken of breken

Bedrijven zijn meer dan ooit zichtbaar: 88% van de klanten kijkt online naar bedrijfsbeoordelingen. Dat beïnvloedt klanten nog voordat ze beslissen over de aanschaf van een product of dienst. Slechte recensies hebben een negatieve invloed op uw verkopen. Geschat wordt dat door één enkele negatieve beoordeling, 22% van de potentiële klanten kan besluiten een aankoop bij een ander bedrijf te doen. Negatieve recensies zijn schadelijk voor het prestige en de betrouwbaarheid van uw bedrijf. Daartegenover staat dat klanten waarschijnlijk 31% meer uitgeven als uw bedrijf goede recensies heeft.

Succesvolle orderafhandeling

Om klanten terug te laten keren, moeten zij ervan overtuigd zijn dat u de juiste producten heeft en aan de verwachtingen kunt voldoen. Levertijd is een belangrijke factor voor een klant. Deze verwacht steeds snellere levertijden en een vlekkeloze orderafhandeling, van bestelling tot en met de daadwerkelijke levering.

Hoe kunt u de service- of uitleveringsgraad verbeteren?

Verhoog de efficiëntie van de toeleveringsketen
Fork Lift in WarehouseDe meeste groothandelaren moeten een evenwicht vinden tussen de steeds stijgende kosten van voorraadbeheer en een steeds complexere supplychain. De terugkerende vraag is: Wat is de ideale voorraadomvang waarmee wij aan de vraag kunnen voldoen?

Door een inefficiënte supplychain heeft u hogere voorraadkosten of mist u omzet. Om de efficiëntie te verhogen, ontkomt u er bijna niet aan om uw supplychain te automatiseren. Alleen als u over realtimegegevens van uw supplychain beschikt, kunt u weloverwogen beslissingen nemen en beter inspelen op (veranderende) klantbehoeften.

Voorspellingen
Een nauwkeurige behoeftevoorspelling, inclusief prognoses voor vraag en aanbod, is van cruciaal belang. Door de producten te kunnen leveren die de klanten willen en wanneer ze dat willen, houdt u uw klanten tevreden. Om dat te bereiken moet u ervoor zorgen dat u de juiste producten op voorraad heeft, zodat u bestellingen van klanten kunt uitvoeren met de kortst mogelijke doorlooptijden en binnen een tijd die overeenkomt met de verwachtingen. Als u de vraag naar een product onderschat en niet of niet op tijd kunt leveren, loopt u het risico uw klanten te verliezen aan de concurrent. Overschat u de vraag, dan zit u met overtollige voorraad.

Maak een combinatie van analysetechnieken
Moderne classificatiemethoden voor voorraadbeheer, zoals de ABC-analyse, worden steeds belangrijker. Met behulp van deze methode kunt u producten die u in uw magazijn heeft, classificeren op basis van de omloopsnelheid en waarde. Combineer de ABC-analyse met de gewenste service- of uitleveringsgraad en u kunt voorspellen welke producten u in uw magazijn nodig heeft om aan de vraag te voldoen.

Automatisch inzicht

Voor een goed inzicht in de kwaliteit van uw logistieke proces is het belangrijk om meerdere gegevens te evalueren, waaronder klantgegevens, inkomende goederen, uitgaande goederen en financiële cijfers. Nu u weet welke gegevens en KPI’s u nodig heeft, kunt u deze gegevens gebruiken om uw activiteiten te verbeteren. Maar hoe?

Moderne voorraadoptimalisatie-software kan u ondersteunen bij dit proces. Door realtime inzicht kunt u uw logistieke proces goed monitoren en finetunen. Voorraadoptimalisatie-software geeft u direct inzicht in de service- of uitleveringsgraden en optimale besteleenheden, en signaleert trends. Het genereert de juiste informatie op basis waarvan u de juiste beslissingen kunt nemen. U kunt direct bijsturen, waarmee u uiteindelijk betere uitleveringsgraden bereikt en dus de klanttevredenheid vergroot. En tevreden klanten, daar gaat het om!

Lees ook ons whitepaper:

Download Whitepaper