Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit: Hohe Servicelevel

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Tags: Blog, Einkauf & Nachschub, Lagerbestandsoptimierung

Dominik Seidel   23 Oktober 2018


Servicelevel Bergsteiger

Inhaltsverzeichnis

  1. Was ist ein Key Performance Indicator (KPI?
  2. Kunden-Servicelevel als wichtige Kennzahl
  3. Das Maß aller Dinge: Die Kundenzentrierung
  4. Die optimalen Servicelevel festlegen
  5. 3 Wege, um seine Servicelevel zu maximieren

Was ist ein Key Performance Indicator (KPI)?

Heutzutage sind in den meisten Unternehmen Key Performance Indicators (KPIs) ein weit verbreitetes Werkzeug – daher werden Sie wahrscheinlich schon mal davon gehört oder sogar mit ihnen gearbeitet haben. Was ist ihr Zweck? Nun, KPIs sind genau das, wonach sie klingen – ein Indikator dafür, wie es um Ihre Performance steht, beispielweise im Servicelevel. Eine gängige Definition lautet:

„Ein messbarer Wert, der zeigt, wie effektiv ein Unternehmen seine Geschäftsziele erreicht.“

Diese beinhaltet die zwei wichtigsten Details einer jeden KPI-Definition: Messbar und Performance-Rückschlüsse liefernd. KPIs ermöglichen es, den Überblick beim Fortschritt zum Erreichen von Abteilungs- und Unternehmenszielen zu wahren. KPIs helfen Ihnen, Ihren Fortschritt zu messen und Punkte zu identifizieren, an denen Ihre Prozesse oder Strategien überarbeitet werden müssen.

Kunden-Servicelevel als wichtige Kennzahl

Servicelevel Kennzahlen DashboardDer Kunden-Servicelevel (Englisch: „Customer Service Level“) im speziellen ist eine Kennzahl, die einen immer stärkeren Bedeutungszuwachs in der Praxis erfährt. Primär versteckt sich dahinter die angegebene und gewährleistete Lieferbereitschaft – ergo repräsentiert die Kennzahl die erwartete Wahrscheinlichkeit (in %), keine Fehlbestände zu verzeichnen. Ein Servicelevel von 99% wäre beispielweise ein sehr guter Wert und gleichbedeutend damit, dass es nur in 1% der Fälle zu Fehlbeständen kommt.

Vor allem in Bereichen mit einer hohen Konkurrenz und steigenden Kundenerwartungen, wie dem E-Commerce, beeinflusst die Höhe des angebotenen Kunden-Servicelevels die Kaufentscheidung vieler (potentieller) Kunden maßgeblich: Man kennt das beim eigenen Kaufverhalten – in der Regel hat man beim Online Shopping eine Vielzahl von Händlern zur Auswahl, die sich in den Preisen kaum unterscheiden. Einzig allein die Lieferzeit weicht oft erheblich ab und schlussendlich wählt man denjenigen Händler, der am schnellsten liefern kann, da man das Produkt unmittelbar in den Händen halten will.

Das Maß aller Dinge: Die Kundenzentrierung

Aufgrund der eben geschilderten Sachverhalte lautet bei jenen Unternehmen, welche eine Vorreiter-Rolle einnehmen wollen, das Kredo eine 100%ige Kundenzentrierung! Soll heißen, dass die Kundenzufriedenheit maximiert werden soll, wozu man unter anderem hohe Servicelevel etablieren muss. Denn ein E-Commerce Unternehmen kann eine noch so schöne Webseite und User Experience bereitstellen – wenn aber die nachgefragten & bestellten Artikel nicht lieferbar sind, wird das zu unglücklichen Kunden führen. Das wiederum erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese abwandern und bei der Konkurrenz bestellen werden mit kürzeren Lieferzeiten.

Ferner ist die Kundenzentrierung so wichtig, da unzufriedene Kunden dazu neigen, den Ruf des eigenen Unternehmens negativ zu beeinflussen, etwa durch schlechte Reviews/Bewertungen oder den Austausch mit anderen potentiellen Kunden in sozialen Netzwerken, Foren oder ähnlichen. Als Konsequenz verliert man nicht nur Bestandskunden, es wird jedoch auch das Gewinnen neuer Kunden erschwert und der Umsatz sowie Gewinn wird darunter leiden.

Aus Sicht der strategischen Ausrichtung wird also die Kundenbeziehung an sich das wichtigste Gut, und nicht das angebotene Produkt oder die angebotene Infrastruktur! Denn wie sich gezeigt hat, wird man bei einer Fokussierung auf das Produkt früher oder später von Konkurrenten abgelöst, die das gleiche Produkt anbieten können, jedoch die Kundenbeziehung zum Kern Ihres Geschäftsmodells machen.

Trade Agreements for DistributorsGenerell wird die Differenzierung über Produkte oder Dienstleistungen immer schwieriger. Gerade in reifen Märkten lassen sich kaum noch Unterschiede in der Qualität der Angebote ausmachen und aus diesem Grund erfolgt der Strategiewechsel hingehend zur Kundenzentrierung. Dieser muss aber dann wiederum die gesamte Organisation durchdringen, vom Supportmitarbeiter über die Geschäftsführung bis hin zur Unternehmenskultur und Vision!

Die optimalen Servicelevel festlegen

Das Servicelevel berechnen und die optimale Höhe festlegen, kann man grundsätzlich für die Gesamtheit der geführten Produkte eines Unternehmens. Um jedoch feinmaschiger planen zu können, wird das Servicelevel in der Praxis meist auf Artikel- oder der Warengruppenebene festgelegt und überwacht. So sollte man für Artikel mit aktuell hoher Nachfrage ein höheres Ziel-Servicelevel anpeilen als für Artikel, die nur eine geringe Nachfrage verzeichnen.

Außerdem muss man einen bestimmten zeitlichen Rahmen definieren, der als Basis zur Berechnung dient. Je nach Unternehmen und Geschäftszweig sollte dieser individuell bestimmt werden, um optimal mit dieser Kennzahl arbeiten zu können.

Unmittelbaren Einfluss kann das Servicelevel auf die Net Promoter Score (NPS) haben. Dies ist ein KPI, der als Standard-Metrik fungiert und die Ihr Unternehmen nutzen kann, um Kundenzufriedenheit und Loyalität zu messen. Der NPS teilt Ihre Kunden in drei Kategorien: Förderer, Passive und Kritiker. Auf einer Skala von -100 bis 100 misst er, wie gewillt Ihre Kunden sind, Ihr Unternehmen und dessen Produkte/Dienstleistungen zu empfehlen. Das ermöglicht Ihnen, zu bestimmen, wie gut Sie in den Augen Ihrer Kunden arbeiten und hilft Ihnen, zukünftige, organische Wachstumspotentiale vorherzusagen.

Schafft man es demzufolge hohe Servicelevel aufrecht zu halten, wird das einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auf den NPS haben.

3 Wege, um seine Servicelevel zu maximieren

Genaue Nachfrageprognosen für optimierte Beschaffung

Präzise Nachfrageprognosen sind eines der besten Möglichkeiten, wie ein Unternehmen seine Servicelevel erhöhen kann. Denn nur wenn man die Werkzeuge besitzt, die zukünftige Nachfrage seiner Kunden akkurat zu prognostizieren, kann man entsprechend die Beschaffung planen und so die gewünschten Produkte zum gewünschten Zeitpunkt beschaffen und dadurch die Kundenzufriedenheit gewährleisten.

Es sollte also stets eine Balance in den Beständen herrschen zwischen den gelagerten Artikeln und den vorliegenden sowie prognostizierten Kundenaufträgen. Unterschätzen die Prognosen die tatsächliche Nachfrage, so riskiert man, dass man Kundenaufträge nicht (oder nur verspätet) bedienen kann, daher sein Ziel-Servicelevel nicht einhalten kann und in Kauf nehmen muss, wenn der Kunde bei einem Wettbewerber bestellt.

Steigerung der Effizienz der Supply Chain

Servicelevel Pakete werden transportiertDie meisten Unternehmen müssen steigende Kosten und zunehmend komplexere Lieferketten meistern. Eine ineffiziente Lieferkette ist gleichbedeutend mit höheren Kosten und niedrigen Servicelevel, was Ihre Kundenzentrierung beeinträchtigt.

Um dem entgegenzuwirkend ist es eine Notwendigkeit, ein automatisiertes Bestandsmanagement zu realisieren und Effizienz, Präzision und Sichtbarkeit in der Lieferkette zu verbessern, um konkurrenzfähig zu bleiben. Indem Sie Daten über Ihre Lieferkette in Echtzeit erhalten und senden, werden Sie in der Lage sein, fundierte Managemententscheidungen zu treffen und sich wechselnden Kundenbedürfnissen schneller anzupassen und dies auch entsprechend an die Beteiligten der Lieferkette (Kunden, Lieferanten, Zulieferer) zu kommunizieren.

Auch darf man nicht verpassen den Anschluss zu seinen Partnern in der Lieferkette bzw. deren Systemen zu verlieren. Versäumt man wichtige Trends hinsichtlich der eingesetzten Lösungen und Schnittstellen, wird man schnell ein weniger attraktiver Partner.

ABC- und XYZ-Analysen

Es ist heutzutage erforderlich, sich auf moderne Klassifikationsverfahren zur Bestandskontrolle, wie der ABC- oder auch XYZ-Analyse, zu verlassen. Diese können herangezogen werden, um Ihre Servicelevel zu erhöhen. Erfahrungsgemäß können mit Hilfe dieser Methoden Artikel, die sich in Ihrem Lager befinden, sehr präzise basierend auf Umschlagshäufigkeit und Wert klassifiziert werden. Lassen Sie die Ziel-Servicelevel in die ABC-/XYZ-Analyse miteinfließen, werden Sie in der Lage sein, für die unterschiedlichen Artikelgruppen die perfekten Bestandsniveaus zu identifizieren und somit insgesamt ein maximales Servicelevel umsetzen zu können!

Was gilt es nun in der Praxis umzusetzen?

Die Kunden-Servicelevel sind lediglich eine von zahlreichen KPIs aus einem Pool von Kennzahlen aus dem Umfeld der Kundenzentrierung, die Sie überwachen können. Bevor Sie sich entscheiden, welche KPIs Ihren Bedürfnissen am ehesten entsprechen, müssen Sie sich entscheiden, wo in Ihrem Unternehmen die Prioritäten liegen. Konzentrieren Sie sich hauptsächlich auf Kostenreduktion? Umsatzsteigerung? Service Level Logistik? Eine Kombination mehrerer Bereiche? Die Entscheidung, wo für Sie der richtige Schwerpunkt liegt, wird Ihnen helfen, festzulegen, welche KPIs Sie zum Erreichen Ihrer Ziele überwachen sollten und daraus ein geeignetes Kennzahlensystem entwickeln.

Die Gesamtheit der wichtigsten Kennzahlen aus der Bestandsoptimierung haben wir auch in einem entsprechenden Ratgeber kompakt für Sie aufbereitet:

Handbuch zu EazyStocks KPIs