Den Erfolg der Supply Chain durch den Servicegrad messen

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Tags: Blog, Einkauf & Nachschub, Lagerbestandsoptimierung

Dominik Seidel   11 Juni 2018


Servicegrad messen für eine erfolgreiche Supply Chain

Inhaltsverzeichnis

  1. Was sind Key Performance Indikatoren?
  2. KPI-Beispiel: Servicegrad
  3. Den Servicegrad berechnen
  4. Wie Sie den Servicegrad verbessern können
  5. Wie geht es weiter?

Was sind Key Performance Indikatoren?

Key Performance Indikatoren (KPIs/Leistungskennzahlen), wie z.B. der Servicegrad, fungieren als Set quantifizierbarer, messbarer Werte, die demonstrieren, wie effektiv Ihr Unternehmen im Verhältnis zu Ihren strategischen Zielen operiert. Unternehmen erfassen oft mehrere KPIs, um Ihren Erfolg beim Erreichen ihrer Zielvorgaben zu evaluieren. KPIs ermöglichen es Ihnen auch, die Finanzdaten und Leistung Ihres Unternehmens mit Wettbewerbern in Ihrer Branche zu vergleichen.

Die Wahl der richtigen KPIs für Ihr Unternehmen hängt von den Bereichen ab, die Ihr Unternehmen priorisieren möchte, beispielsweise die Überwachung des Kundenservicegrads, um eine hohe Zufriedenheit zu gewährleisten. KPIs auf höherer Ebene beziehen sich oft auf die Gesamtleistung Ihres Unternehmens, während jene auf niedrigerer Ebene spezifische Aspekte Ihres Unternehmens ins Auge fassen, wie zum Beispiel Kundenloyalität und -Bindung. Diese können als wichtige Entscheidungshilfen herangezogen werden, um die zukünftige Geschäftsentwicklung zu verbessern.

KPIs sind entscheidend für ein erfolgreiches Unternehmen, da sie den Unterschied zwischen Ihrer aktuellen und gewünschten Leistung aufzeigen und dienen als Hilfestellung, diese zu eliminieren. Genau verfolgte KPIs zeigen präzise, wo Handlungsbedarf besteht, um die Leistung zu verbessern. Unternehmen benötigen eine Methode zur Beurteilung, auf welchem Leistungsniveau sie sich befinden und ob sie sich hinsichtlich ihrer Strategie auf Kurs befinden. Sie müssen in der Lage sein, sich schnell an geänderte Marktbedingungen anzupassen. Sollte Ihr Unternehmen auf einem stark umkämpften Markt nicht erfolgreich sein, brauchen Sie einen Weg, Ihren Fortschritt in Echtzeit zu messen und Ihre Maßnahmen entsprechend der Informationen Ihrer KPIs anzupassen.

KPI-Beispiel: Servicegrad

Service Level AnzeigeEin Beispiel für einen KPI, den Unternehmen oft überwachen, ist der Servicegrad oder auch Lieferbereitschaftsgrad genannt. Das Erreichen des bestmöglichen Lieferbereitschaftsgrads ist für den Unternehmenserfolg von essentieller Bedeutung und bedeutet, dass Ihr Lager eine präzise und pünktliche Auftragsabwicklung gewährleisten kann. Wenn Sie ein Zeichen setzen und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein möchten, ist ein hoher Servicegrad unerlässlich.

Im digitalen Zeitalter können Kunden Ihr Unternehmen zum Erfolg führen oder zum Scheitern verurteilen

Das Aufrechterhalten eines hohen Lieferbereitschaftsgrad der Lagerhaltung ist nicht bloß für den derzeitigen, sondern auch für den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens unabdingbar. Firmen sind jetzt transparenter als je zuvor: 88% der Kunden lesen online Firmen-Reviews und werden von diesen beeinflusst, bevor sie sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden. Das kann bedeuten, dass schlechte Bewertungen Ihre Verkaufszahlen negativ beeinflussen und Ihr Wachstum verlangsamen können. Es wird geschätzt, dass eine einzige negative Rezension 22% Ihrer potenziellen Kunden vertreiben kann.

Negative Bewertungen können zudem dem Ruf, der Profitabilität und der Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens schaden. Der KPI Kundenservicegrad kann verwendet werden, um die Gesamt-Kundenzufriedenheit zu messen und Änderungen im zeitlichen Verlauf zu erfassen. Kunden investieren voraussichtlich 31% mehr, wenn Ihr Unternehmen über sehr gute Bewertungen verfügt; Bewertungen sind somit eine bedeutende Metrik. Wenn die Zufriedenheit Ihrer Kunden hoch bleibt oder steigt, wissen Sie, dass Sie sich auf dem richtigen Weg befinden.

Kunden können nicht bloß schädigende Bewertungen hinterlassen, wenn sie mit dem Niveau der Services unzufrieden sind, sondern sie können sich zudem auch nach einem neuen Händler umschauen, der ihren Anforderungen gerecht wird. Ein hoher Kundenservicegrad garantiert Kundenbindung und verhindert negative Rückschläge.

Den Servicegrad berechnen

Grundsätzlich kann der Servicegrad über die Gesamtheit der geführten Produkte eines Unternehmens berechnet werden. Um jedoch feinmaschiger planen zu können, wird der Servicegrad in der Praxis meist auf Artikel- oder der Warengruppenebene festgelegt und überwacht. So sollte man beispielsweise für Artikel, die gerade eine hohe Nachfrage verzeichnen, einen höheren Ziel-Servicegrad anpeilen als für Artikel, die nur einige wenige Entnahmen pro Periode verzeichnen.

Die Formel dafür sieht wie folgt aus:
Formel Servicegrad

Natürlich muss man einen bestimmten Zeitraum festlegen, der als Grundlage zur Berechnung dient. Je nach Unternehmen und Geschäftsfeld sollte dieser individuell bestimmt werden, um optimal mit dieser Kennzahl arbeiten zu können.

Direkten Einfluss kann der Servicegrad auf das Net Promoter Score (NPS) haben. Dies ist ein KPI, der als einfache und standardisierte Metrik fungiert, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um Kundenzufriedenheit und Loyalität zu messen und diese einem unternehmerisch sinnvollen Wert zuzuordnen. Der NPS teilt Ihre Kunden in drei Kategorien: Förderer, Passive und Kritiker. Auf einer Skala von -100 bis 100 misst er, wie gewillt Ihre Kunden sind, Ihre Dienste zu empfehlen. Das ermöglicht Ihnen, zu bestimmen, wie gut Sie in den Augen Ihrer Kunden arbeiten und hilft Ihnen, zukünftiges, organisches Wachstum zu gesteigerter Geschäftsentwicklung vorherzusagen.

Schafft man es demzufolge einen hohen Servicegrad aufrecht zu halten durch pünktliche Liefertermine, wird das einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auf den NPS haben.

Kundenbindung

Dem Harvard Business Review zu Folge kostet es Sie etwa fünf Mal mehr, neue Kunden zu gewinnen als bereits existierende zu halten. Der NPS kann genutzt werden, um das Kundenerlebnis effektiv zu verbessern, was zu einem Anstieg der Kundengewinnung und -bindung führt. Kundenloyalität kann als vereinfachtes Rahmenwerk, dem sogenannten Loyalty Funnel (Loyalitätstunnel), veranschaulicht werden, bei dem jede Stufe eine tiefere Loyalitätsebene und einen entsprechend wertvolleren Kunden bedeutet. Wenn Ihr Kunden den ersten Kauf tätigt, befindet er sich auf der ersten Ebene des Tunnels; er kann sich im Tunnel sodann durch wiederholte Käufe weiter nach unten bewegen und einen bedeutenderen Kundenstatus erlangen. Indem Sie Ihre Leistung messen, können Sie zielgenau Herausforderungen und Chancen für Ihre Kundenbindung identifizieren.

Erfolgreiche Auftragsabwicklung

Damit Kunden zurückkehren, müssen sie wissen, dass Sie die richtigen Produkte auf Lager haben, um in der Lage zu sein, den Erwartungen hinsichtlich der Lieferzeiten gerecht zu werden. Ihr Unternehmen muss laufend seine Tätigkeiten analysieren, um sicherzustellen, dass Ziele erreicht werden und, um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf besteht. Um einen umfassenden Überblick Ihrer Logistik zu erhalten, ist es wichtig, alle relevanten KPIs zu analysieren – Kunden-Metriken, Metriken zu eingehenden und abgehenden Warenflüssen sowie finanzielle Kennzahlen inbegriffen. Es reicht nicht, bloß eine Hand voll Supply Chain Kennzahlen zu wählen, da das ein einseitiges Bild Ihrer Stärken und Schwächen liefern kann.

Wie Sie den Servicegrad verbessern können

Wenn Sie nun sämtliche Daten zu Servicegrad und anderen KPIs verfügbar haben: Wie können Sie diese Messwerte jetzt nutzen, um Ihren Geschäftsbetrieb zu verbessern?

Erhöhte Lieferketteneffizienz

Gabelstapler in LagerDie meisten Großhändler müssen erhöhte Kosten und zunehmend komplexere Lieferketten ausgleichen. Eine ineffiziente Lieferkette bedeutet höhere Kosten und einen niedrigen Servicegrad, was Ihre Kunden vertreiben wird. Heutzutage ist es eine Notwendigkeit, Ihr Supply Chain Management zu automatisieren und Effizienz und Präzision zu verbessern, um konkurrenzfähig zu bleiben. Indem Sie Daten über Ihre Lieferkette in Echtzeit erhalten, werden Sie in der Lage sein, fundierte Managemententscheidungen zu treffen und sich wechselnden Kundenbedürfnissen besser anzupassen.

Präzise Prognosen und Beschaffung

Präzise Angebots- und Nachfrageprognosen sind der Schlüssel bei der Überlegung, wie Ihr Unternehmen seinen Servicegrad erhöhen kann. Es ist notwendig, präzise die Produktnachfrage vorherzusagen, um Ihren Kunden die gewünschten Produkte zum gewünschten Zeitpunkt zu liefern und so ihre Zufriedenheit zu garantieren. Dafür müssen Sie gewährleisten, dass Sie genug Waren auf Lager haben, sodass Sie Kundenaufträge mit der kürzest möglichen Vorlaufzeit und innerhalb eines Zeitraums, der ihren Bedürfnissen entspricht, erfüllen können. Wenn Sie die Nachfrage für ein Produkt unterschätzen sollten, riskieren Sie, Kunden an Konkurrenten zu verlieren.

ABC-Analyse

Es ist heutzutage erforderlich, sich auf moderne Klassifikationsverfahren zur Bestandskontrolle, wie der ABC-Analyse, zu verlassen. Diese können herangezogen werden, um Ihren Servicegrad zu erhöhen. Mit Hilfe dieser Methode können Sie Produkte, die sich in Ihrem Warenlager befinden, basierend auf Umschlagshäufigkeit und Wert klassifizieren. Kombinieren Sie die ABC-Analyse mit Ihrem gewünschten Kundenservicegrad und Sie werden in der Lage sein, zu prognostizieren, welche SKUs Sie in Ihrem Warenlager benötigen, um der Kundennachfrage gerecht zu werden.

Wie geht es weiter?

Der Kundenservicegrad ist bloß einer von zahlreichen KPIs, die Sie überwachen können. Bevor Sie sich entscheiden, welche KPIs Ihren Bedürfnissen am ehesten entsprechen, müssen Sie sich entscheiden, wo in Ihrem Unternehmen die Prioritäten liegen. Konzentrieren Sie sich hauptsächlich auf Kostenreduktion? Umsatzsteigerung? Kundendienst? Eine Kombination mehrerer Bereiche? Die Entscheidung, wo Sie den Schwerpunkt Ihrer Bemühungen legen, wird Ihnen helfen, festzulegen, welche KPIs Sie zum Erreichen Ihrer Ziele überwachen sollten. Ein Bereich, den Lieferanten gemeinhin erwägen, ist das Bestandsmanagement.

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